Introduzione

Le innovazioni tecnologiche hanno portato a grandi cambiamenti e a nuovi modi di lavorare. Oggi si lavora in modo dinamico ed è aumentata la mobilità dentro e fuori dall’ufficio grazie anche allo smart working con le aziende sempre più alla ricerca di innovazione, contaminazione e apertura all’esterno.

Di conseguenza anche i layout degli spazi di lavoro vengono ripensati per favorire lo scambio e la collaborazione; sempre più aziende hanno però rinnovato il modello classico desk based dell’open space, che un tempo si pensava essere ideale per favorire la comunicazione, aumentando il numero di aree di supporto per mitigare i problemi generati da uno spazio aperto quali rumore e mancanza di privacy. I nuovi uffici sono degli spazi ibridi, con scrivanie senza postazioni assegnate e connotati da un’ampia varietà di spazi in modo da assecondare le necessità e le attività di chi ci lavora (activity based).

La possibilità di muoversi all’interno dell’ufficio permette ai dipendenti di avere controllo sul rumore semplicemente spostandosi in un’area più silenziosa e mitiga gli effetti negativi legati al rumore. Infatti avere un grado di controllo su una situazione riduce lo stress connesso ad essa.

Ciò nonostante recenti studi dimostrano che il 90% di chi lavora in un ufficio indica il rumore come elemento che genera un impatto negativo sul proprio lavoro creando stress e disturbi fisici come ad esempio il mal di testa riducendo quindi produttività e performance fino al 40% [Benway 2012].

Il rumore in ufficio ed i suoi effetti sulla performance

Ricerche scientifiche relative al rumore e ai suoi effetti sulla performance si possono trovare sin dalla metà del novecento, ma è solo dagli anni ’90 che è stata posta particolare attenzione nel definire e differenziare i suoi effetti negativi su processi cognitivi come attenzione e memoria, e i comportamenti che si manifestano come tentativi del lavoratore di compensare questi effetti, ad esempio sacrificando la precisione del lavoro per la velocità [Hockey 1997].

Ma in che modo il rumore può influenzare la performance?

In generale, il rumore sottrae “risorse” alle capacità cognitive della persona, specialmente se intermittente e non prolungato [Casali & Robinson 1999]: infatti, contrariamente a ciò che si potrebbe pensare, il rumore breve non permette di adattarsi, mentre nel caso di rumore prolungato i nostri percettori si adattano e si abituano limitando l’effetto negativo delle interferenze acustiche. Questo perchè il rumore può essere visto in generale come un input proveniente dall’ambiente, al quale il lavoratore si deve adattare, ed è proprio questo sforzo che comporta un calo della performance. Nel caso di un rumore prolungato, le capacità di adattamento del lavoratore possono aiutarlo a spendere sempre meno “risorse” per mantenere la concentrazione, cosa che non accade con rumori intermittenti.

In particolare, studi dimostrano che il rumore della voce umana ha un maggiore effetto negativo sulla performance, non tanto sulla velocità dei compiti, quanto sulla precisione, soprattutto se l’uditore riesce a decifrare l’argomento di conversazione e se il tema non riguarda strettamente il lavoro [Macken, Phelps, e Jones 2009], perché le risorse cognitive usate per il compito sono “contese” per analizzare il rumore di sottofondo.

La performance può quindi diminuire a causa dell’aumentare di situazioni in cui il lavoratore non si ricorda dove aveva interrotto il lavoro, non tiene a mente i progressi che sta facendo o semplicemente non ricorda di dover riprendere il compito. Inoltre, esiste il rischio che possa compensare la distrazione lavorando più in fretta, ma con meno precisione.

Si può quindi affermare che la distrazione che il rumore comporta, impatti sulla capacità del lavoratore di rimanere interamente focalizzato, perché obbligato a rimanere “all’erta” per filtrare le discussioni non inerenti al lavoro, ma è difficile stimare in modo quantitativo l’impatto di questi effetti: alcune indagini psicologiche hanno però evidenziato come il rumore impatti sul calo della performance, dimostrando che di norma occorrono 15 minuti ad un individuo per riottenere un livello ottimale di concentrazione a seguito di un’interruzione [Mawson 2002]

Quindi: se è vero che il rumore, soprattutto il vociare “intermittente” relativo ad argomenti non legati al lavoro influisce sulla precisione del lavoratore, la domanda che dovremmo porci è: quali sono i lavoratori più a rischio di essere influenzati dal rumore?

Sicuramente sono più a rischio tutte le professioni che richiedono concentrazione prolungata e una particolare complessità di gestione delle informazioni, come ad esempio la contabilità, la progettazione tecnica e la stesura di testi complessi, ma anche quelle in cui svolgere un solo compito può richiedere di “rimbalzare” tra attività molto diverse tra di loro: pensiamo ad una segretaria, che per organizzare un appuntamento deve scrivere una mail mentre è al telefono controllare allo stesso tempo il calendario, ed infine i lavori creativi che comportano sia concentrazione sia un ambiente nel quale pensare ed agire in libertà, senza costrizioni cognitive, spaziali o emotive.

Che dire, invece, di professioni le cui attività non risultano complesse, ma semplici e monotone (ad esempio data entry o archiviazione)? In questo caso il rumore può addirittura aiutare, in quando stimolo a migliorare la produttività (Zijlstra, Roe 1999). Inoltre, gli effetti negativi del rumore si possono manifestare differentemente in lavoratori con differenze demografiche e fisiche quali età, background, cultura, salute. Ad esempio, un giovane percepisce meno il rumore come fastidio e distrazione rispetto ad una persona di età più avanzata (Becker 2001).

Ma cos’è la perfomance nell’economia della conoscenza?

Se nell’economia industriale il motore di un’organizzazione è rappresentato dalla tecnologia, nell’economia della conoscenza il motore delle “smart organization” sono le persone che permettono alle aziende di innovarsi, competere e crescere.

Un aiuto per meglio comprendere che cosa si intende per performance ci è dato dalla definizione più utilizzata nella letteratura della psicologia organizzativa che la sintetizza come un mix tra abilità, motivazione ed opportunità. [Boxall and Purcell 2003]

Performance = abilità * motivazione * opportunità

La performance è quindi una funzione di tre fattori che interagiscono dove l’abilità è data dalla capacità di una persona di eseguire un compito, la motivazione misura la volontà per quella persona di svolgere quel compito e l’opportunità riguarda la possibilità e le risorse necessarie date a quella persona per svolgere quel determinato compito.

Delineato il significato e le tre dimensioni che concorrono a comporla è importante ora cercare di capire come l’ambiente fisico di lavoro possa influire in maniera positiva o negativa sulla performance e di conseguenza quali siano le condizioni che permettano di ottenere elevati livelli di prestazione lavorativa in modo da fornire spunti interessanti ai manager ed ai progettisti.

Da uno studio di Judith Heerwagen si evince che un ambiente di lavoro può influire positivamente:

• sull’abilità fornendo ai lavoratori condizioni ambientali confortevoli, consentendo il controllo individuale e l’adattamento di quelle condizioni (luce, temperatura, rumore) e riducendo i rischi legati alla salute ed alla sicurezza. Un impatto negativo sulla capacità di compiere un lavoro è associato a condizioni non confortevoli;
• sulla motivazione fornendo condizioni che favoriscano il senso di appartenenza, il coinvolgimento psicologico, l’impegno e l’autonomia. Gli stati d’animo influiscono sul comportamento e sull’effort che viene messo nel compiere un lavoro;
• sull’opportunità fornendo spazi, servizi e tecnologie adeguate ed un sistema di regole per promuovere l’utilizzo e garantire un equo accesso.

Possiamo aggiungere inoltre che i ruoli dei professionals in azienda non sono più legati ad un insieme di task e compiti specifici, ma orientati a delineare uno scopo generale della posizione, da raggiungere non solo grazie allo svolgimento di compiti semplici, ma anche grazie alla manifestazione di competenze trasversali che maggiormente definiscono un lavoratore “vincente” in una data posizione.

Non conta solo più, quindi, “saper” o “saper fare”, ma anche “saper essere”; saper essere un buon leader, un buon comunicatore, un buon problem solver. In questo senso, studiare gli effetti del rumore sulla performance diventa più complesso, poiché sempre più complesso è identificare delle metriche che misurino l’effettiva performance.

Questo perché un conto è parlare di attenzione e di memoria rispetto allo svolgimento di un compito, tutt’altro è parlare di performance sul posto di lavoro, un concetto più ampio, che dipende largamente dal contesto organizzativo in cui è calato: basti pensare a tutta la terminologia a cui siamo abituati e che ruota attorno al concetto di performance, sia questa dell’individuo, del gruppo, o dell’organizzazione: KPI, Performance management, MBO etc. Sono tali e tanti gli strumenti e gli indicatori che vengono ad oggi utilizzati per misurare, e ancora prima definire, la performance, che rende difficile inquadrarne la reale natura, soprattutto parlando dei fattori che la influenzano.

Prendiamo ad esempio la scrittura di un articolo, sarebbe semplice se per pagare un giornalista un editore contasse il numero di battute per misurarne la performance, ma questo non farebbe il vantaggio né del lettore né della qualità della rivista in quanto non terrebbe conto di componenti quali la creatività, le doti di racconto o di sintesi, la puntualità delle fonti o l’autorevole punto di vista.

Rumore e performance: Che fare?

Il modello activity based dei nuovi uffici rappresenta una grande chance per risolvere il problema del rumore. La varietà degli spazi ed il loro utilizzo in base all’attività permette di intervenire con aree ad elevate prestazioni acustiche dedicate ad esempio ad attività di concentrazione (focus room) o a telefonate (phone booth), mentre la possibilità di muoversi all’interno ed all’esterno degli spazi permette a chi lavora di trovare la propria zona di comfort.

Come abbiamo visto avere controllo mitiga lo stress legato al rumore, la sfida più grande diventa quindi quella di modificare o incoraggiare determinati comportamenti: inutile avere spazi che consentono privacy se poi non vengono utilizzati o se vengono utilizzati in modo errato.

Occorre quindi formare le persone per accompagnarle nel cambiamento verso nuovi comportamenti e introducendo policy di utilizzo e linee di condotta per ogni tipologia di spazio. Ad esempio creando delle zone del silenzio per le attività di concentrazione in cui vengano inibite le conversazioni e le telefonate (es. library) o promuovendo in open space il mantenimento di un tono basso della voce. Un trucco utilizzato da molte aziende per rinforzare i nuovi comportamenti è quello di utilizzare la grafica e apporre stickers che ricordano i comportamenti virtuosi.

Occorre quindi rendere più efficace l’investimento in spazi di lavoro lavorando sulla cultura organizzativa, ed in particolare sul concetto di “cittadinanza organizzativa”, ovvero l’insieme dei comportamenti “individuali di tipo discrezionale che non vengono direttamente o esplicitamente riconosciuti da parte del sistema formale di ricompense e che promuovono l’efficienza e l’efficacia dell’organizzazione” (Organ, 1988).

Per dirla chiaramente, uno degli obiettivi principali che le risorse umane devono perseguire è quello di far sì che i propri dipendenti ed in particolare i manager, si impegnino attivamente in comportamenti positivi non strettamente legati alla performance, come ad esempio supportando i colleghi in difficoltà e dando feedback o magari riprendendo chi alza un po’ troppo il volume della voce per creare un sistema informale di “sanzioni e premi sociali” che formano e rinforzano appunto la cittadinanza organizzativa.

In questo senso, è importante che l’azienda lavori in una direzione che faciliti l’identificarsi del lavoratore con l’organizzazione, in modo che sia fiero di esserne parte e che si metta personalmente in gioco per migliorarla e naturalmente lo spazio fisico di lavoro è un simbolo identitario fortissimo.